實體課程

招生中

★客訴風險預防與危機處理(06-01CJCRMS)

課程地點

台南 │ 長榮大學推廣教育中心（台南市歸仁區長大路1號）

課程日期

2026/11/14 ~ 2026/11/14

課程時間

周六 09:30~16:30

上課時數

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課程介紹

哈佛大學李維特教授曾提到：「和顧客之間的關係走下坡路的信號，就是顧客不抱怨了！」在自媒體高度發展的時代中，企業若無法再第一時間妥善運用客訴處理及溝通技巧，在社群快速傳播之下，對企業品牌造成的殺傷力不容小覷！客訴危機處理的定義與處理的程序為何？如何從客訴內容中了解顧客的訴求是什麼？如何定義問題，並且傾聽、判斷顧客抱怨的聲音？

本課程以循序漸進的方式，協助您純熟運用溝通與服務技巧面對客訴，不論是個人或組織都能增強溝通能力溝通技巧，更能掌握客訴關鍵因素，以顧客管理師的專業角度為企業診斷客訴問題的根本原因，從源頭進行防治，避免顧客流失，扭轉危機！

★課程總時數6小時參與本課程的學員可登錄“中小企業終身學習護照時數”及“行政院公務人員終身學習時數”。

課程大綱

1、掌握客訴風險種類與根因

2、如何掌握客訴的關鍵因素

3、圓滿處理客訴的技巧

4、掌握客訴處理的程序與變化

5、化解危機超越期待的服務設計

6、客訴預防機制實務

7、客訴危機處理實務

8、客訴處理實戰演練

盧冠諭講師

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■ 現任：

行知學思有限公司執行長、振宇五金外部獨立董事

■ 學歷：輔仁大學管理學研究所碩士

■ 經歷：

1、中嘉網路人力資源協理(AVP)
2、全家便利商店資深招募經理、人才開發運用課課長、教育訓練中心課長、學習訓練課長、人力資源部教育訓練課長、附設職業訓練中心主管、品牌再造Coach
3、東吳大學推廣部人力資源課程講師
4、行政院勞動部勞力發展署共通核心職能課程講師（DC、BC、KC）
5、經濟日報企管副刊「人才育成」專欄主筆
6、工商時報工商經營報專欄作家

■ 專長課題：

1、體驗式學習設計與帶領（課室內／戶外拓展訓練）

2、人力資源相關議題：

教育訓練相關、人力資源發展、招募面談技巧、職訓中心經營與管理

3、主管管理能力提昇訓練：

領導與激勵、績優門市店長及主管經營管理十二堂課、菁英主管的五項修練、部屬培育、世代領導與管理、基層班組長訓練、管理技能養成訓練

4、職場達人加值系列：

情緒管理、壓力管理、工作流程改造與改善、掌握人心的魅力簡報術、內部講師培訓、溝通三部曲、創意力提升、六頂思考帽、感心服務、服務敏感度

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