實體課程

招生中

★門市高績效團隊建立與管理技巧(04-01SM)

課程地點

台中 │ 東海大學推廣部（台中市西屯區台灣大道四段1727號）

課程日期

2026/11/21 ~ 2026/11/21

課程時間

周六 09:00~16:00

上課時數

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課程介紹

門市服務人員是第一線接觸顧客之人，對於顧客的需求與反應最為知曉。門市應如何建立服務品質制度與稽核顧客滿意度，以確保員工所提供的服務是否滿足顧客？當顧客產生抱怨及衝突時，若未及時正視處理可能會帶來哪些無法挽救的影響？面對客訴處理，服務人員應掌握哪些處理技巧及態度，化危機為轉機？

本堂課程由具有多年服務業門市訓練經驗的盧冠諭老師全程授課，帶領服務業從業人員建立完善的服務品質制度，提升顧客的滿意度，並及時處理顧客抱怨與衝突，爲門市帶來絡繹不絕的顧客！

★課程總時數6小時，參與本課程的學員可登錄“中小企業終身學習護照時數”及“行政院公務人員終身學習時數”。

課程大綱

一、如何建立高績效門市團隊

1、團隊的定義

2、高績效團隊應具備的要素

3、如何打造門市成員成為高績效團隊

二、門市工作分配與指派

1、為何要進行任務分配

2、工作之輕重緩急分析

3、部屬進度追蹤控管技巧

4、如何進行有效的授權管理

5、店內會議召開要點解析

三、門市人力工時分析

1、從單店營收檢視人力工時配置

2、從來客數檢視人力工時配置

3、從各項作業工時檢視人力工時配置

四、人員輔導與面談技巧

1、如何與部屬進行面談

2、輔導面談的目的、功能、步驟與流程

3、輔導面談的進行方式與注意事項

4、輔導與改善時面談時如何有效傾聽

5、輔導面談時回饋技巧解析與說明

五、門市員工招募遴選與面談技巧

1、門市常見招募管道

2、門市員工招募遴選時應該注意事項

3、門市員工招募時應該具備的面談技巧

盧冠諭講師

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■ 現任：

行知學思有限公司執行長、振宇五金外部獨立董事

■ 學歷：輔仁大學管理學研究所碩士

■ 經歷：

1、中嘉網路人力資源協理(AVP)
2、全家便利商店資深招募經理、人才開發運用課課長、教育訓練中心課長、學習訓練課長、人力資源部教育訓練課長、附設職業訓練中心主管、品牌再造Coach
3、東吳大學推廣部人力資源課程講師
4、行政院勞動部勞力發展署共通核心職能課程講師（DC、BC、KC）
5、經濟日報企管副刊「人才育成」專欄主筆
6、工商時報工商經營報專欄作家

■ 專長課題：

1、體驗式學習設計與帶領（課室內／戶外拓展訓練）

2、人力資源相關議題：

教育訓練相關、人力資源發展、招募面談技巧、職訓中心經營與管理

3、主管管理能力提昇訓練：

領導與激勵、績優門市店長及主管經營管理十二堂課、菁英主管的五項修練、部屬培育、世代領導與管理、基層班組長訓練、管理技能養成訓練

4、職場達人加值系列：

情緒管理、壓力管理、工作流程改造與改善、掌握人心的魅力簡報術、內部講師培訓、溝通三部曲、創意力提升、六頂思考帽、感心服務、服務敏感度

課前期望

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