實體課程

招生中

客訴處理與危機管理實戰

課程地點

台南 │ 成功大學（台南市東區大學路1號）

課程日期

2026/11/26 ~ 2026/11/26

課程時間

周四 09:30~16:30

上課時數

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台灣已進入顧客關係導向的時代；企業的長久經營需倚賴服務品質提升。根據統計調查，不滿意的顧客中只有5%會正式投訴，其餘將從此不再連絡，因此客訴處理的方式將會是決定經營成功或失敗的重要關鍵。如何找到顧客抱怨的關鍵點，妥善地處理顧客訴願，化危機為轉機，運用轉機成就商機，讓抱怨的顧客轉化為公司最忠誠的顧客，已是刻不容緩的必要課題！

本課程將讓您建立正確客訴處理的態度與原則，有效提升服務效能，讓您能以專業觸動顧客心中在意的要素，落實「顧客滿意」，使顧客持續回流；並說明客訴對應的基本做法，運用適當的應對技巧及話術，讓您從傳統的顧客滿意與抱怨處理技巧中升級，成為客訴處理達人，顧客樂意再度上門，為企業帶來源源不絕的穩定營收！

★課程總時數6小時，參與本課程的學員可登錄“中小企業終身學習護照時數”及“行政院公務人員終身學習時數”。

課程大綱

一、客訴處理第一時間的應對能力

－震撼實測！客戶抱怨情境的產生與初步應對

－「先處理心情再處理事情」的客訴處理情緒管理

－掌握第一時間的客訴處理4大法則

二、客訴類型及問題的分析與解決

－常見的客訴類型及問題面面觀

－客訴問題原因的「廣深重」分析與解決對策研擬

－實用工具PZB模式的運用技巧與實作

三、客訴客怨回覆與應對技巧修煉

－客訴、客怨應對與處理的5大原則

－客訴、客怨應對的6大核心溝通技巧

－客訴、客怨應對的細部軟技巧實操演練

四、產品(服務)問題之危機管理技巧

－當客訴不再只是客訴！危機與威脅的衝擊

－產品(服務)問題及客訴處理不當造成的企業危機

－企業危機處理案例剖析與實務技巧

王世昌講師

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■ 現職：

點市成金行銷科技總經理

■ 學歷：

國立中興大學 EMBA高階企管碩士

■ 經歷：

1、船井生醫－執行副總經理
2、卡爾奇夫國際開發－執行副總經理
3、輝庭企業－董事長特助暨品牌事業群負責人
4、矽格股份－中國事業群營運處經理、董事長特助、總經理特助、公司代理發言人、資深市場分析師
5、福壽實業－行銷企劃專員

■ 專業認證：

1、國際高階商務策劃師 (WBSA)
2、國際高階培訓師暨專業評審 (英國City & Guilds)
3、國際企業管理師 (英國ILM)
4、商務企劃能力專業顧問講師資格 (TBSA)
5、共通核心職能講師資格 (行政院勞動部)
6、大專院校講師資格 (行政院教育部)

■ 專長：

商務談判、行銷策略與企劃、品牌經營與行銷、簡報技巧、溝通協調與表達技巧、業務銷售技巧、顧客抱怨處理技巧、新事業規劃與商業模式設計、策略規劃、問題分析與解決等系列。

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